L’explosion des nouvelles technologies a complètement bouleversé le domaine du commerce. De nos jours, il est possible de créer un millier de magasins en une nuit. C’est ce qu’Yihaodian, un géant de l’e-commerce chinois, a réalisé à l’aide de la réalité augmentée. Leur concept est simple. Le visiteur a droit à un mur blanc, un « wall », qui lui permettait de sélectionner des articles à acheter.

Le choix des articles se déroulait sur tablette ou sur smartphone. Cette prouesse a valu à ce distributeur en ligne un éloge dans la presse.

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À l’instar de Yihaodian, l’e-commerce voit ses acteurs devenir plus dynamiques que jamais, toujours aux aguets pour dénicher et asseoir les nouvelles pratiques en faisant converger le physique et le virtuel. Une étude de Xerfi-Precepta révèle une croissance à hauteur de 60 % ces dernières années. Elle prévoit une augmentation de +11 % jusqu’en 2020.

Le numérique se démocratise dans le commerce

Il n’y a pas si longtemps, les centres commerciaux Beaugrenelle avaient sauté le pas vers le numérique. Le premier magasin mettait en avant ses 45 000 mètres carrés entièrement digitalisés. Accompagné d’une stratégie numérique sur tous les fronts (site internet, application mobile, etc.), il se dote de bornes 3D afin d’afficher les promotions en cours. Darty a suivi cette tendance en utilisant à son tour des bornes connectées à partir desquelles les visiteurs pouvaient découvrir leurs catalogues.

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Le centre commercial Qwartz calque la même stratégie en utilisant également le numérique comme un vecteur de communication. Le magasin s’équipe ainsi de bornes interactives qui permettent à ses clients de visiter des sites de marques n’ayant aucun magasin physique dans le centre. La mise en place de nombreux ateliers par Qwartz offre à tous ses visiteurs un aperçu en grand de nouvelles technologies… Des équipes sont mobilisées pour l’accompagnement, avec comme slogan « jeune, design, branché et… numérique ».

Carrefour suit la tendance à sa manière avec une application mobile qui vise à faciliter l’achat dans son magasin de 12000 mètres carrés entièrement connecté. Chaque client peut profiter d’un WiFi gratuit et aura la possibilité de choisir l’itinéraire d’achat optimal. L’entreprise a pensé à tout, même à mettre à disposition des chargeurs pour smartphone, le tout gratuitement !

La convergence des deux univers pour ne faire qu’un

Aujourd'hui, on peut constater deux mondes différents qui tendent à se rencontrer, celui du commerce digital et du commerce numérique. Plusieurs spécialistes croient en leur complémentarité plutôt qu’à leur concurrence. Et oui, le métier, c’est celui de vendre, quel que soit la plateforme ou le canal choisi. Si ces deux mondes combinés peuvent apporter plus de chiffres de vente, alors pourquoi s’en priver ?

Le numérique permet de fluidifier la transaction et l’acte de vente. Il évite par exemple à un client une longue file d’attente devant la caisse. Tandis qu’un magasin physique permet surtout d’aller à la rencontre des vendeurs et des produits, pour ceux qui ont en besoin. Le but est donc de tirer profit des deux univers tout en gardant une certaine harmonie pour ne pas perturber le parcours client.

Les Apple Store sont l’un des meilleurs exemples à ce sujet par un concept parfaitement unique qui joint l’utile à l’agréable, chose qui a permis à la marque d’améliorer ses chiffres de vente.

Qu’en est-il de la personnalisation ?

Tout bon commerçant sait qu’un client a besoin d’un parcours d’achat simple et accessible, que ce soit par voie digital ou numérique. Ce parcours doit aussi répondre à ses attentes personnelles. Les multitudes de modes de consommation rendent la tâche difficile et une entreprise se doit de tenir compte de chacun de ses produits et services. Il n’existe pas de recette miracle qui marche à tous les coups et applicable à n’importe quel article ou service à vendre.

Par contre, la personnalisation peut être une solution qui s’en approche. Pour pouvoir adapter chaque offre et chaque approche, le vendeur doit être en mesure d’exploiter toutes les informations qu’il possède sur sa clientèle. La compréhension des données clients permettra de mieux cerner les attentes des clients, d’identifier les canaux par lesquels ils sont plus à même de passer à l’acte d’achat et in fine d’améliorer l’expérience client subjectivement. Pour l’heure, les niveaux de personnalisation restent perfectibles et rares sont les entreprises qui arrivent à pleinement en tirer profit.

Le phygital pas toujours en faveur des grandes entreprises

Si la convergence entre le commerce physique et le digital, phygital, gagne du terrain, les entreprises de la grande distribution ont du mal à réellement tirer bénéfice. Les stratégies omnicanales mises en place sur beaucoup d’investissement et la cohérence sur chaque front ne sont pas forcément respectées.

Par contre, chez les petites entreprises, l’instauration du phygital se fait presque automatiquement. Plusieurs d’entre elles arrivent à mettre en place la continuité du panier sur les différents supports, tout en gardant un œil sur la qualité de l’expérience client.

Ce que réclame le phygital en magasin

De nos jours, de plus en plus de magasins utilisent des tablettes ou des bornes interactives. Malheureusement, ils sont encore peu nombreux à pouvoir réellement exploiter tous les avantages d’une stratégie Retail omnicanal. À titre d’exemple, beaucoup de magasins n’arrivent toujours pas à faire le lien avec les paniers digitaux de ses clients faute de moyens ou de connaissances. Il faut comprendre que les informations utiles en magasin ne sont pas toujours les mêmes. Alors, les entreprises ont du mal à faire le pont entre les deux.

Cela a des répercussions sur la qualité des services proposés. Chaque employé d’un même magasin doit posséder les mêmes informations produit (disponibilité en stock, fiche produit, historique de consultation du produit sur internet ou sur mobile, etc.) pour être plus efficaces, d’où l’intérêt d’un check-in en magasin. On peut même aller plus loin si les données client étaient aussi accessibles à tout le personnel.

L’e-commerce et les points de vente sont désormais indissociables, toutefois, il reste encore du chemin à faire pour qu’ils soient entièrement homogènes.

L’e-commerce aujourd’hui et demain

Le nombre de sites marchands ne cesse d’augmenter en France, à raison de 22000 en moyenne. En 2016, la FEVAD recense près de 204000 sites actifs et ils ne sont pas près de diminuer. La grande majorité (96 %) réalise un chiffre d’affaires inférieur à 1 million d’euros. L’e-commerce engrange plus de 72 milliards d’euros par an grâce à 36 millions d’internautes.

L’e-commerce est en train de provoquer des crises de croissance assez importante. Les web PME ressentent des blocages dans leur développement. La logistique et l’informatique se gèrent par exemple plus difficilement. Il est aussi de plus en plus problématique de trouver des employés compétents à embaucher pour accompagner une croissance rapide, car les bons profils sont déjà presque tous en activité.

La course à la digitalisation devient plus intéressante, car des pure players se mettent aussi dans le mouvement. LDLC, Rue du commerce et bien d’autres se réinventent dans les franchises et vont à la rencontre des clients physiquement… Une tendance à suivre de près !